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In ambito turistico e ristorativo, non c’è niente di più impattante (e incontrollabile, purtroppo) delle #recensioni.

Quando si pronuncia la fatidica parola «recensioni», non c’è ristoratore o albergatore che non pensi immediatamente a TripAdvisor​ e inizi a sudare freddo, sapendo di poter, in qualsiasi momento, essere messo alla gogna da chiunque frequenti il suo locale (o peggio, non vi abbia mai messo piede ma nutra “altre” intenzioni…).

Su di essa, ho una posizione netta: non mi piace!
Trovo inaccettabile che una piattaforma nata con lo scopo di dare voce ai viaggiatori e di permettere loro di condividere esperienze di viaggio (nel bene e nel male… ma sappiamo quanto sia più facile dare sfogo alle emozioni suscitate da qualcosa che è andato storto!), sia in breve tempo diventata un macchina per fare soldi attraverso il Booking online, che non è offerto pro bono ma si basa su laute commissioni che ristoratori e albergatori – spesso angosciati dalle recensioni che la stessa piattaforma pubblica su di loro – devono riconoscere! Altrettanto inaccettabile è la possibilità di scrivere recensioni sotto copertura di un nick name, così come è scandaloso l’enorme numero di recensioni false “a favore” – prodotte da chi voglia controbilanciare strumentalmente le recensioni negative, oppure “contro” – pubblicate da chi fa attività di concorrenza sleale…

Tanto detto, che piaccia o meno, la #reputazione online è una conquista e, come tale, è un bene prezioso da salvaguardare, curare, mai sottovalutare, alimentare…

Come reagire di fronte a una recensione negativa, veritiera o costruita ad hoc, che sia?

Una risposta esaustiva e chiara viene da Armando Travaglini, digital tourism marketing consultant, in un articolo pubblicato da Ninja Marketing.

Lo condivido nella sua interezza:

 

Come si risponde alle recensioni negative sui social network?

La regola principale: tutte le recensioni negative devono avere una risposta nel minore tempo possibile. Anche le recensioni positive dovrebbero essere commentate, ma non è indispensabile. Se decidete di commentare tutte le recensioni, non siate ripetitivi e non usate le stesse frasi facendo copia-incolla. Alle recensioni dovrebbe rispondere un manager (per le piccole strutture deve pensarci il titolare) con adeguate capacità di scrittura ed una preparazione di base sulla gestione della reputazione online.

Le parole d’ordine sono diplomazia, rispetto e gentilezza. Non fate mai rispondere alle recensioni negative dall’ultimo addetto assunto dall’hotel, dalla ragazza che sta facendo lo stage presso la vostra struttura o dal cugino “esperto”. La risposta da parte del manager dell’albergo o da parte della proprietà conferisce al commento una garanzia di affidabilità e il visitatore si sentirà ascoltato “dai piani alti”.

Firmatevi sempre con il vostro nome e cognome ed il ruolo che ricoprite. Nel curare la risposta, la prima cosa è la forma: ringraziate, scusatevi, approfondite il problema riscontrato dal cliente e proponete una soluzione. Siate amichevoli, sereni e brevi; dimostrate empatia ed affabilità.

Non mettetevi mai sulla difensiva, non usate toni paternalistici e non siate drammatici. Tutti hanno problemi e nessuno è perfetto. La buona volontà nel risolvere le situazioni è sempre molto apprezzata. Non accusate il cliente, non offendetelo e non criticatelo. Mai.

Se la recensione è falsa – e può capitare – rispondete diplomaticamente indicando chiaramente che quella recensione non è veritiera. Se il commento è troppo violento e può danneggiarvi seriamente, contattate il sito e chiedete la rimozione della recensione.

Se la recensione ha una fotografia allegata, per esempio l’ospite di un hotel pubblica una foto del bagno in pessime condizioni o dell’umidità sul soffitto, non si può negare l’evidenza. Rispondete semplicemente scusandovi e promettendo che farete risistemare il danno il prima possibile. Al termine del lavoro inserite una fotografia della parte sistemata.

Armando, ci fornisci qualche esempio di risposte a recensioni positive e negative?

Il primo è un esempio di recensione particolarmente negativa e risposta impeccabile da parte dell’albergatore:

Il cliente scrive:

“L’hotel è sporco, meriterebbe la visita dei NAS. Da evitare. Sporcizia ovunque. Scomodo stanzette piccole e colazione da dimenticare! Ciliegina sulla torta…. Biscottini confezionati già scaduti da alcuni mesi. FATE VOI!!! Dimenticavo… Biancheria vecchia e lurida. Roba da non credere. Zona squallida priva di servizi.”

L’albergatore risponde alla recensione:

“Gentile Signore,
siamo molto dispiaciuti per il giudizio così negativo da lei espresso, ed in tutta onestà non crediamo che un albergo rispondente alla sua descrizione avrebbe ancora possibilità di esistere sul mercato. Sappiamo che le condizioni generali manifestano delle problematiche, soprattutto le condizioni della moquette che stiamo procedendo man mano a sostituire ( le chiazze che si possono notare sul tessuto sono in gran parte riconducibili anche ad uso massiccio di detergenti che lasciano però il tessuto scuro alonato come se fosse lurido).Anche sugli altri disservizi da lei elencati ci sentiamo di replicare. La pulizia delle camere, dei bagni e degli altri spazi è sempre controllata da un responsabile dopo il lavoro eseguito. La biancheria è trattata da una ditta preposta che collabora con noi da 30 anni. La colazione a buffet è più ricca della media della nostra categoria. Qualcosa può sempre funzionare male. Difficile, mi permetta, che tutto sia contemporaneamente allo sbando come lei descrive. Da proprietario della struttura mi faccio comunque carico del suo giudizio. I controlli sulle sue segnalazioni, per noi molto importanti, sono già stati eseguiti.
Cordialmente, La direzione”

Il secondo è un esempio di recensione negativa e risposta assolutamente errata da parte dell’albergatore:

Il cliente scrive:

“Abbiamo prenotato il giorno prima e ci siamo presentati alla reception ( che poi una reception non è, ma soltanto una stanzetta al piano terra di una club house) abbastanza stanchi dopo un lungo viaggio sotto la pioggia. Il portiere ci ha informato che avremmo dovuto attendere qualche minuto per avere l’acqua calda in camera perchè c’era un problemino sull’impianto, ma “roba da poco”. Siamo entrati in camera che era distante dalla reception e per entrare lui ha dovuto fare due viaggi avanti-indietro con il golf cart perchè la prima volta ha dimenticato la chiave e la seconda ha sbagliato con quella di un’altra camera, presumibilmente.Siamo entrati in camera, abbiamo disfatto le valigie, ci siamo preparati per la notte e nel frattempo ci siamo resi conto che non funzionava anche il riscaldamento.
Abbiamo atteso fiduciosamente quasi un’ora, ma alla fine abbiamo chiamato per protestare. Ci ha risposto che era spiacente, ma il guasto era serio e che non si poteva avere nè acqua calda nè riscaldamento per quella notte. Inutile dire che ci siamo rivestiti, abbiamo rifatto le valigie ed inveendo ce ne siamo andati in cerca di miglior fortuna e di un hotel che fosse un hotel e non un ripiego, come quello che avevamo appena lasciato.”

L’albergatore risponde:

“Salve, io personalmente ho avuto il piacere di accoglierla con la sua signora e il suo potente Suv, mancava poco che andasse a finire sul green. Ho fatto avanti e indietro con il golf cart per aprirle le porte e i cancelli per assicurarle una camera affianco alla sua auto. Lei non ha rispetto per le persone che lavorano ed è poco educato ed arrogante. Abbiamo avuto un problema temporaneo di 30 minuti all´energia elettrica, causa condizioni meteo, era tutto a posto, la camera non è stata ben riscaldata solo per pochi minuti, quindi è Lei ad essere stato poco comprensivo! Lei ha scelto di andarsene senza neppure salutare.”Dopo questi esempi, il primo decisamente corretto e da emulare, il secondo palesemente sbagliato, vediamo le linee guida che il nostro specialist ha riassunto per noi.

Armando, quali linee guida da seguire per non sbagliare nelle risposte?

#1 Scusatevi. Le scuse sono la prima cosa. Ricordate sempre che “il cliente ha sempre ragione”.

#2 Spiegate le vostre ragioni. Date una spiegazione al cliente relativamente alla problematica emersa. La risposta va data in maniera chiara, senza giri di parole e senza arrampicarsi sugli specchi. Se il problema si è verificato realmente non ha senso rispondere accampando delle scuse insensate.

#3 Rispondete onestamente. L’utente è abile nel capire se si sta cercando di raggirarlo o prenderlo in giro. I clienti che scrivono commenti negativi sono spesso molto diretti ed espliciti. È buona regola mantenere lo stesso tono anche nella risposta e scrivere un commento onesto utilizzando la medesima franchezza. È importare imparare a riconoscere i propri errori e i visitatori apprezzeranno la vostra onestà intellettuale. Non dovete ovviamente assecondare sempre il cliente: è possibile dissentire dall’opinione del visitatore e spiegare le proprie ragioni.

#4 Educazione. È l’aspetto più importante che non deve mai mancare. Non c’è alcun motivo di rispondere in maniera sgarbata. Anche quando avete a che fare con un cliente particolarmente ostico che vi lancia provocazioni, mantenete sempre le regole del buon costume. Restate professionali e non abbassatevi a livelli dell’ospite maleducato. Ciò contribuirà a mettere in risalto la vostra professionalità e chi leggerà il commento avrà una buona impressione.

#5 Mettersi nei panni del cliente. Prima di rispondere alla recensione negativa chiedetevi cosa vorrebbe sentirsi dire l’ospite da voi. In questo modo sarete più vicino alle esigenze del visitatore e potrete rispondere in maniera più empatica.

#6 Trasformare la recensione negativa in positiva. I potenziali turisti quando visitano la pagina di un hotel non hanno quasi mai il tempo e soprattutto la voglia di stare a leggere tutti i commenti. In genere vengono lette per prime le recensioni negative che sminuiscono la vostra struttura ricettiva. Quindi l’albergatore deve concentrare la propria attenzione sulle recensioni più negative in modo tale da “esaltare” le qualità del proprio hotel nella risposta.Non è necessario inserire testi lunghissimi ed ampollosi. Un esempio classico che può essere utilizzato da ogni tipo di struttura, dall’hotel di lusso al b&b, è quello di mettere in risalto il costante impegno e la totale dedizione che i gestori della struttura impiegano verso i propri clienti, riconoscendo che talvolta possono verificarsi delle piccole problematiche e disservizi.

#7 Stile della risposta. Oltre alla franchezza è importante utilizzare un linguaggio semplice e immediato. Non usate tecnicismi del settore alberghiero o acronimi noti solo a voi: molto spesso si dà per scontato che chi legge le nostre parole comprenda tutto. In realtà gli utenti possono non comprendere cosa state scrivendo perchè magari non conoscono determinate parole o politiche lavorative del settore turistico.

#8 Farsi pubblicità in modo produttivo. La frase più corretta che potete dire ad un visitatore scontento è: “Ci scusiamo per i disservizi che ha riscontrato durante il soggiorno nella nostra struttura. Ci assumiamo la massima responsabilità per quanto accaduto e la invitiamo a tornare nel nostro hotel, assicurandole il massimo del comfort”.
Questa risposta è il massimo che un cliente vorrebbe sentirsi rispondere. In due righe avete riconquistato il cliente insoddisfatto e tutti gli altri potenziali clienti che leggeranno la recensione. La vostra reputazione ne trarrà degli indubbi vantaggi.

 

Seguendo questi ottimi consigli, è probabile che le lacrime siano meno amare…

 


Ci sono tre regole per scrivere [un romanzo].
Sfortunatamente, nessuno sa quali siano.

William Somerset Maugham

«Non esistono regole. O se esistono, sono lì solo per essere infrante. Accetta queste contraddizioni. Devi essere pronto a reggere sul palmo della tua mano due o più idee contrastanti contemporaneamente.
Al diavolo la grammatica, ma solo se già ne conosci le regole. Al diavolo i formalismi, ma solo se hai capito che cos’è la forma. Al diavolo la trama, ma sarà bene che a un certo punto tu faccia succedere qualcosa. Al diavolo la struttura, ma solo se ci avrai riflettuto accuratamente e così a lungo da poterti spostare all’interno del tuo lavoro con sicurezza e a occhi chiusi.

I grandi infrangono le regole di proposito. Lo fanno per ricreare il linguaggio. Lo dicono come nessuno l’ha mai detto prima. E poi lo contraddicono, e continuano a farlo, infrangendo le loro stesse regole più e più volte. Pertanto, sii avventuroso nell’infrangere le regole, o magari perfino nel ricrearle.»

Testo di Colum McCann
da Robinson, La Repubblica del 20.08.17

«Il Presidente dichiara che i vincitori di “Treviso City Branding” – Bando Nazionale di concorso di idee per la realizzazione del brand, la progettazione grafica del marchio/logotipo e del relativo payoff per la promozione della Città di Treviso sono Ferena Lenzi e Paolo Celotto».

Queste le motivazioni:

1° Classificato “omissis”
I progettisti hanno saputo cogliere l’esigenza fondamentale di un marchio che non deve essere solo riconoscibile, gradevole esteticamente e facilmente declinabile, ma deve esprimere un’identità, un concetto e un senso passibile di letture a più livelli. L’uso di un inglese elementare, internazionale, suggerito dal suffisso “omissis” contenuto nel nome, ha portato ad integrare il pay-off stesso nel marchio, rendendolo originale, e si presta ad interpretare quella che anche in una visione prospettica dovrà essere l’identità prioritaria di Treviso. Treviso è una città aperta all’arte, alla cultura, allo sport ma soprattutto alle persone. Un museo a cielo aperto, quindi, non chiuso, ma vivo e dinamico, in grado di cambiare faccia e immagine a seconda dei diversi ambiti, rappresentati dall’apparato iconografico di supporto.

 

Amici, se venerdì 05 maggio alle 11.30 siete nei pressi del Museo Bailo a Treviso, beh, non perdetevi lo svelamento del logo e la conferenza stampa.
Io e Paolo saremo un bel po’ emozionati…

Al Bailo saranno esposti anche gli elaborati relativi agli  altri 11 progetti selezionati dalla Commissione su 107 progetti presentati. Dall’8 maggio fino al 20 maggio 2017,  l’elaborato vincitore e gli altri selezionati saranno esposti nell’atrio  del Palazzo municipale di Ca’ Sugana (in Via Municipio 16).

Come riuscire a intrecciare il destino di una marca con il destino delle persone?
Innanzitutto ponendosi una domanda, prioritaria rispetto a qualsiasi brief:

What do we want people to feel?

Cosa vogliamo che senta il consumatore di fronte a un prodotto?

Lo ha spiegato, con grande efficacia, Paolo Iabichino della Ogilvy & Mather all’incontro Dalle idee agli ideali. Nuovi scenari della comunicazione, in una serata organizzata da Tipoteca Italiana e FiordiRisorse.

Un esempio su tutti: promettere che un dentifricio garantirà un “sorriso scintillante” è un consumer insight, un bisogno del consumatore, costruito sul niente. Spiegare che il medesimo dentifricio aiuterà ad avere una bocca pulita e sana, significa rispondere a ciò che la persona sente come bisogno reale, concreto.

Riuscire a tracciare e sostenere un’inversione di rotta nella comunicazione e nella pubblicità, passando da un’idea (scintillante) a un ideale, implica un cambiamento del linguaggio, nella semantica, nella visuale. Prendere una posizione (e non preoccuparsi di posizionamento) fa sì che  il portato di valori dell’azienda diventi il portato di valore della persona.

 

 

Al centro del progetto non c’è più il prodotto, ma ci sono le tensioni culturali e ciò che accade nelle esistenze delle persone: è necessario uscire dalla sale riunioni ed entrare in empatia, creare una relazione, far sì che le marche «risuonino» e «impattino» attraverso emozioni contagianti e che in tal modo si facciano scegliere, non comprare.

Allora si sta sul mercato in maniera diversa e i canali social diventano habitat narrativi: la promessa si riempie di significato e l’azienda si assume una responsabilità diversa perché affronta tematiche rilevanti per la persona.

Se pensiamo che il pubblico – definizione che soppianta il concetto di target –, è in grado di accedere da solo alle informazioni, il racconto del prodotto non può più essere funzionale ma solo emotivante.
Se le marche imparano a tirare a sé il pubblico (pull) – stimolando l’affezione e la fidelizzazione – e si concentrano molto meno in messaggi utili per “farsi comprare” (push), forse anche il mondo diventa un po’ più bello.

Lo dimostrano questi splendidi video pubblicitari.

 

 

 

 

 

Qualche giorno fa, stanca di leggere l’ennesimo post riferito al #referendum costituzionale, di dubbia correttezza, o meglio di palese scorrettezza, mi sono permessa uno sfogo esplicito sul mio profilo Facebook, io che di politica non scrivo mai – e poi spiego perché.

Una delle questioni cardine del processo al centro del film “La verità negata”, che ho visto qualche giorno fa al cinema, è se il sedicente storico – negazionista – David Irving, nel sostenere “non ci furono camere a gas ad Auschwitz”, fosse o meno in malafede. Se mentisse, cioè, sapendo di mentire.
La ricostruzione processuale di fatti realmente accaduti riguarda la difesa della storica americana Deborah Lipstadt, titolare della cattedra di Studi sull’Olocausto alla Emory University di Atlanta, accusata da Irving di diffamazione. Lascio stare l’inversione dell’onere della prova previsto dalla legislazione britannica (la Lipstadt doveva provare ciò che apparentemente era ovvio: la realtà storica dell’Olocausto), – procedura articolata anche per me che ho fatto Giurisprudenza (!) –; ritorno invece sulla questione della libertà di affermare ciò in cui si crede davvero e sulla (in)tollerabilità di una menzogna pronunciata consapevolmente e strumentalmente. Qui è il fulcro. Estremamente interessante anche quando stavo sui libri di Diritto, secoli fa. Non è un caso, quindi, se lo stesso tema riaffiori dagli antri della mia coscienza, rispetto a quanto leggo – in particolar modo sui social, che in alcuni casi sono come una Ferrari data in mano a un ragazzino –, sul referendum costituzionale del 4 dicembre (e su quale altra questione, altrimenti?!). Ora, chi mi legge, sa bene che mi tengo lontana dalle faccende politiche, primo perché non le domino e sono convinta che si debba aprire bocca solo se si sia debitamente strutturati per affrontare l’argomento (questo e qualsiasi altro), secondo perché provo una certa repulsione mista a diffidenza nei confronti del sistema, terzo perché questo non è luogo di discussione adatto, ma ai sentenziatori convinti, dico: basta!
Se da una parte nutro la sensazione che la comprensione dei meccanismi sottesi e non, sfugga ai più, dall’altra alcuni commenti da parte di persone, soprattutto di quelle forti della loro professione, mi appaiono espressi con la consapevolezza di dire fregnacce. Se così fosse (ma anche se non fosse!), siamo allo frutta. Tutti.
Torniamo a studiare, prima di parlare, please!
Una delle questioni cardine del processo al centro del film “La verità negata”, che ho visto qualche giorno fa al cinema, è se il sedicente storico – negazionista – David Irving, nel sostenere “non ci furono camere a gas ad Auschwitz”, fosse o meno in malafede. Se mentisse, cioè, sapendo di mentire.
La ricostruzione processuale di fatti realmente accaduti riguarda la difesa della storica americana Deborah Lipstadt, titolare della cattedra di Studi sull’Olocausto alla Emory University di Atlanta, accusata da Irving di diffamazione. Lascio stare l’inversione dell’onere della prova previsto dalla legislazione britannica (la Lipstad doveva provare ciò che apparentemente era ovvio: la realtà storica dell’Olocausto), – procedura articolata anche per me che ho fatto Giurisprudenza (!) –; ritorno invece sulla questione della libertà di affermare ciò in cui si crede davvero e sulla (in)tollerabilità di una menzogna pronunciata consapevolmente e strumentalmente. Qui è il fulcro. Estremamente interessante anche quando stavo sui libri di Diritto, secoli fa. Non è un caso, quindi, se lo stesso tema riaffiori dagli antri della mia coscienza, rispetto a quanto leggo – in particolar modo sui social, che in alcuni casi sono come una Ferrari data in mano a un ragazzino –, sul referendum costituzionale del 4 dicembre (e su quale altra questione, altrimenti?!). Ora, chi mi legge, sa bene che mi tengo lontana dalle faccende politiche, primo perché non le domino e sono convinta che si debba aprire bocca solo se si sia debitamente strutturati per affrontare l’argomento (questo e qualsiasi altro), secondo perché provo una certa repulsione mista a diffidenza nei confronti del sistema, terzo perché questo non è luogo di discussione adatto, ma ai sentenziatori convinti, dico: basta!
Se da una parte nutro la sensazione che la comprensione dei meccanismi sottesi e non, sfugga ai più, dall’altra alcuni commenti da parte di persone, soprattutto di quelle forti della loro professione, mi appaiono espressi con la consapevolezza di dire fregnacce. Se così fosse (ma anche se non fosse!), siamo allo frutta. Tutti.
Torniamo a studiare, prima di parlare, please!

Ieri Aldo Grasso ha dedicato la rubrica Padiglione Italia del Corriere della Sera, a “Titti Brunetta, la vestale del post verità”, e ai suoi 19 mesi di tweet sotto mentite spoglie.

Cos’era successo?
Ce lo racconta Jacopo Jacoboni in un articolo de La Stampa di Torino:

Beatrice Di Maio è una star del web pro M5S. Si muove nel territorio della propaganda pesante, che in tanti Paesi – per esempio la Russia di Putin, assai connessa al web italiano filo M5S – dilaga. Nella sua attività, Beatrice si è lasciata sfuggire alcuni tweet che delineano ipotesi di reati come calunnia e diffamazione; o vilipendio alla presidenza della Repubblica. È stata denunciata alla Procura di Firenze dal sottosegretario a Palazzo Chigi Luca Lotti, come provano alcuni documenti. Ma chi è esattamente Beatrice Di Maio, e ha qualcosa a che fare con la Casaleggio o la comunicazione ufficiale M5S? Si tratta di un account twitter pro M5S dedicato a una demonizzazione anti-Pd, senza disdegnare puntate contro il Quirinale. Beatrice ha 13.994 follower, è un top mediator, dentro un social network relativamente piccolo. Tweet e post di account analoghi diventano virali in Facebook attraverso un sistema di connessioni, nel caso di Beatrice dall’andamento artificiale dentro cui è inserita, alimentando un florido business pubblicitario, legato al flusso di traffico.

L’account twitter è stato prima sospeso, poi cancellato e infine si è fatta chiarezza: dietro quell’account c’era Tommasa Giovannoni Ottaviani moglie di Renato Brunetta, portavoce di Forza Italia.

Non stupisce perciò che Aldo Grasso in chiusa commenti:

Titti cinguetta e di lavoro fa l’arredatrice di interni. Dev’essere , se ho capito bene, una che fa nelle case degli altri ciò che non si sognerebbe mai di fare a casa propria.

Naturale perciò ripensare alla lectio magistralis tenuta all’università di Torino, nel giugno del 2015, da Umberto Eco che scatenò un ampio dibattito pubblico:

I social media danno diritto di parola a legioni di imbecilli che prima parlavano solo al bar dopo un bicchiere di vino, senza danneggiare la collettività. Venivano subito messi a tacere, mentre ora hanno lo stesso diritto di parola di un Premio Nobel. È l’invasione degli imbecilli.

Gli hashtag sono due: #Amadori e #Report.

Attorno a queste due parole si stanno scatenando commenti e tweet da far invidia ai migliori copywriter:

Amadori su Facebook. C’è scritto: di solito risponde entro un’ora. Mi sa che stavolta ci metterà di più. #Report
@spumadacento

Lo voglio proprio rivedere questo signore da domani. #amadori #report 
@gfrisoli

Comunque io di #report non mi fido. Mi fido solo di Francesco Amadori perché mi dà la sua parola. 
@FraGalati

Praticamente i veri “polli” erano dunque i consumatori ! #Amadori #Report
@Marinotoma

Per la fettina di pollo così fina
pipì ed amoxicillina!
@Atropos_Y

Parola di Francesco Amadori #Report
@kappaespada

Amadori. Quella del 10 e lode. #Report #resistenzapassiva 
@Gio_Ioannisci

Efficaci, taglienti, pregnanti, irriverenti, perfino esilaranti, non fosse altro che riguardano un tema caro a tutti noi, che ci tocca ogni volta che portiamo la carne in tavola e per il quale la mancanza di consapevolezza può costituire un pericolo reale per la salute.

L’antefatto è il servizio giornalistico di Sabrina Giannini di Report andato in onda ieri, 29 maggio, su RaiTre, sui batteri resistenti agli antibiotici e sugli antibiotici in generale che assumiamo con il cibo, spesso senza saperlo, perché utilizzati in grande quantità negli allevamenti intensivi di animali.
Tra il materiale raccolto durante l’inchiesta c’erano alcune immagini provenienti da un allevamento di Amadori in Emilia-Romagna in cui, tra le altre cose, si vede un addetto orinare all’interno dell’allevamento, vicino agli animali chiusi al buio, in gabbie strettissime invase dai topi.

Il fatto è che Amadori, una delle principali aziende italiane nel settore avicolo, non ha preso alcuna posizione su quanto raccontato da Report.
Almeno fino al momento in cui sto scrivendo (h 15.30 circa, 30 maggio).

Ora, che i nodi vengano al pettine – se ci si mette la faccia per marketing ma nei fatti la politica aziendale non è così attenta al rispetto delle norme igieniche e ai principi professati di allevamento in “zone protette in bio-sicurezza” –, è solo questione di tempo! Prima o poi accade.

Ma da qui a non attivarsi immediatamente con un #comunicato ufficiale, da diramare su tutti i canali (sito, social, blog, stampa), ce ne vuole!

Far attendere i #consumatori non è rassicurante nè attribuisce maggiore attendibilità alle parole che seguiranno.

Non prendere in mano la situazione, – per spiegare, per fare un mea culpa, perfino per negare –, dà la sensazione che l’azienda non sappia come gestire la #crisi, che – con tutta evidenza – è comunque scoppiata!

Ed è proprio qui il punto: qualcosa è davvero accaduto: il servizio di Report, ma poteva essere la denuncia da parte di un’associazione di animalisti o la causa di servizio di un addetto all’allevamento ammalatosi di un’#infezione incurabile, è uno schiaffo in faccia a tutti i consumatori!

Non si può quindi non fare i conti con tutto ciò ed evitare di gestire gli eventi con trasparenza ed onestà, se non si vuole che il silenzio faccia troppo rumore!

Tipoteca Italiana, sabato 07 maggio.

Una giornata di carattere con ben due eventi aperti a grandi e piccoli: Invasioni Digitali e Festival della Cultura creativa.

Eccomi, quindi, la mattina a instagrammare ancora una volta a distanza di tre anni dalla precedente invasione al Museo.

Il pomeriggio, a tentare di fare l’apprendista tipografa al laboratorio Sporcarsi le mani di Guillaume Bétemps de L’Atelier à l’Envers .

Il risultato? Un foglio messo in macchina al contrario, in perfetta armonia con il titolo del Festival: ABITARE SOTTOSOPRA Scoprire e sperimentare come si sta dentro i luoghi, l’arte e le emozioni!

Splendide foto della giornata in Tipoteca nell’articolo di Guillaume!

N.B. la foto di copertina è di Guillaume.
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Luca Barcellona potrebbe tirarsela un sacco, invece no, è decisamente un tipo sciallo e soprattutto racconta un sacco di cose di sé e del suo lavoro.
L’ho ascoltato al talk di oltre due ore tenuto in Tipoteca Italiana, tempio del carattere e della stampa, luogo perfettamente calzante rispetto alla sua intensissima carriera di calligrafo.
Da writer che negli anni ’90 – qualcuno avrebbe detto – imbrattava i muri della città o i treni alla stazione, è passato a utilizzare un’arte antica come la calligrafia per realizzare opere straordinariamente belle e attuali, perfettamente in linea con i linguaggi e gli strumenti dell’era digitale.

I suoi clienti, tanto per coglierne il livello, – elenco certamente non esaustivo e non definitivo –,  sono Carhartt, Deha, Nike, Mondadori, Zoo York, Dolce&Gabbana, Sony BMG, Seat, Volvo, Universal, Eni, Absolut Vodka, Expo, Galbani, Lavazza, Mont Blanc, Wall Street Institute, Condé Naste e i suoi lavori spaziano tra la realizzazione di copertine di dischi musicali e di libri, logotipi e marchi, campagne pubblicitarie, lettering per prodotti che troviamo sugli scaffali dei supermercati (anche Massimo Vignelli aveva disegnato etichette di bottiglie di vino, Saul Bass il logo di Kleenex e Salvador Dalì addirittura il logo Chupa Chups), performance dal vivo, locandine di film, linee di abbigliamento, e non so più cosa!
Tiene lezioni all’università, fa workshop dalla California all’Australia, è citato in riviste internazionali e in libri, e immagino sia adorato da designer, grafici e soprattutto da Art Director di mezzo mondo.

Ma questo è curriculum.
Ciò che colpisce, oltre alla strabiliante bellezza del risultato, è il pensiero che sta dietro ogni segno di spray, curva del pennello, tratto di Brush Pen, diluizione di colore – ben interpretato dal titolo scelto per il suo libro: “Take Your Pleasure Seriously”, edito da Lazy Dog.
Ogni lavoro emana spiritualità: percezione dello spazio, respiro, pieno e vuoto, mani, armonia del movimento, arte.

 

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Luca – mi è parso chiaro mentre chiacchieravamo a cena, prima della conferenza, e quando, al termine, siamo andati con Sandro (di Tipoteca) a bere un “vino buono, anzi buonissimo” (questo voleva, lui) in un’enoteca a pochi chilometri dall’Auditorium –, è una persona vera, pieno di interessi (il giorno prima del talk era a surfare sul mare ligure), piantato per terra e capace di non prendersi troppo sul serio.
È comprensibile che non sia stato naturale, agli inizi, constatare che una passione come quella del writing e del lettering potesse trasformarsi in lavoro, in un mestiere con una precisa dimensione commerciale, spesso lontano dalla filosofia che aveva condiviso con altri writer che, come lui, ambivano a scrivere la migliore tag identificativa su un vagone alla periferia di Milano. Ne era sorpreso e al contempo, lusingato. Sicuramente, è stato caparbio.

Difficile, infatti, fare tutto da solo, sfatare il pregiudizio “di calligrafia, non si vive”, non poter delegare nemmeno una fase del lavoro (e lo credo: chi sa scrivere con tanta maestria?!), avere brief in cui il cliente ti dice “Fai tu, ci fidiamo” che è come dire “Assumiti tutta la responsabilità”, salvo poi richiedere altre dieci bozzetti, oppure lavorare per ore a un segno e poi vederlo storpiato, adattato o tagliato per esigenze di grafica pubblicitaria e non riconoscersi più nel lavoro…

Allora devi “prendere il tuo piacere seriamente”, continuare a metterci passione e a provare divertimento, e a trasformare passione e divertimento in qualcosa di più grande ancora!

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È davvero cambiata la comunicazione?

Se si cerca la parola réclame sulla Treccani, si ha subito la sensazione di parlare di qualcosa che non solo ha un sapore vintage e un uso non più comune, ma addirittura di un modo del tutto superato di pubblicizzare un prodotto o un servizio.

réclame ‹reklàam› s. f., fr. [in origine, termine tipogr. nel senso di «chiamata», poi breve cenno nel testo di un giornale, con rinvio agli annunci pubblicitarî, e infine pubblicità]. – sinon. ormai meno com. di pubblicità, come attività intesa a dare la più ampia diffusione a un prodotto o a un servizio, ai suoi pregi, alla sua utilità e convenienza: la r. è l’anima del commercio; r. sulla stampa, radiofonica, televisiva; è tutta r., per sottolineare che le qualità decantate di un prodotto o servizio non corrispondono affatto alla realtà. con sign. concr., il mezzo con cui si fa pubblicità: un cartellone, un opuscolo, uno sketch televisivo, che è la r. di un detersivo, di una nuova auto. per estens., riferito a chi cerca in ogni modo di far conoscere e vantare sé stesso e le proprie opere: non tralascia occasione di farsi réclame.

Basta infatti guardare un po’ di immagini riferite alla réclame di 50/60 anni fa per capire che allora si poteva dire al consumatore di comprare il prodotto perché era il migliore del mondo.

 

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Poi le cose sono progressivamente e per fortuna cambiate: 30 anni fa si doveva dire che il prodotto avrebbe portato la felicità nella famiglia,

 

Schermata 2016-03-01 alle 09.57.35

 

mentre 10 anni fa sono iniziati i consigli su come usare il prodotto e l’imprenditore ha iniziato a mostrare la faccia, Giovanni Rana primo su tutti.

 

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E oggi? Il consumatore è esigente, informato, complesso, imprevedibile e ha la possibilità di esprimersi in prima persona confrontandosi con un numero ampio di individui, manifestando gusti, interessi, preferenze, dissensi.

Cos’è accaduto? Si è praticamente annullato il significato di cliente e il brand ha scoperto o sta scoprendo, che piaccia o no, di dover instaurare una relazione con il suo pubblico e di dover informare, interessare, catturare l’attenzione, coinvolgere e, solo a conclusione di questo processo, vendere.

La vera rivoluzione è stata compiuta dai social. Tutti noi, siamo always on, sempre connessi, e se da una parte i tempi di relazione tra clienti e aziende si sono estesi, dall’altra i tempi di reazione attesi si sono ristretti.

Le aziende hanno l’occasione di raccontarsi sulla pagina Facebook o sul profilo Instagram con un’immediatezza, una frequenza e un linguaggio impensabili fino a pochi anni fa.

I likers o followers possono commentare, chiedere informazioni, addirittura prenotare o acquistare un servizio direttamente dalla piattaforma e il sito appare assumere un ruolo, pur sempre importante e necessario, di istituzionalità statica che manca un obiettivo: instaurare il dialogo.

Per contro, l’azienda comunica anche quando quando non aggiorna il blog, non posta in LinkedIn, non risponde in tempo ai commenti o non invia newsletter…