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Recensione negativa? Keep calm and listen

Lo so, la prima reazione davanti ad un commento negativo sulla tua attività o ad un post che critica i tuoi servizi, è quella di fare tutto quello che il galateo vieterebbe: mollare un urlo, battere il pugno sulla scrivania, imprecare con il direttore, ecc.. Ma non puoi fermarti all’orgoglio ferito e soprattutto non puoi permetterti di sottovalutare il peso di tali opinioni.
Anzi, ti dirò di più: hai l’obbligo di prestare ascolto alle voci che corrono sul conto della tua struttura.
Dimentichiamo i reclami che potevano essere gestiti dal direttore: all’epoca, il ricevimento faceva di tutto per risolvere lo scontento dell’ospite e nella maggior parte dei casi ci riusciva, mentre i clienti irrimediabilmente insoddisfatti avevano un’influenza negativa limitata, che poteva arrivare, al massimo, alle orecchie di qualche parente ed amico, al termine del soggiorno. In ogni caso, la limitata ripercussione delle critiche non esimeva la direzione da approntare i giusti miglioramenti e dal compiere sempre utili esami di coscienza.

Ora, però, le cose vanno diversamente. Quale dei tuoi ospiti non ha uno smartphone o un tablet con cui è sempre connesso? Bene, il tuo ospite ha in mano uno strumento che fa più rumore di un megafono! La sua brutta esperienza con il tuo ristorante o nelle tue camere, sarà pubblicata in tempo reale, come minimo, sui social network e potrà avere, per giunta spesso dietro il paravento di un nick-name, dimensioni sconfinate…

CHE FARE? SII GRATO A CHI COMMENTA E NON RIMANERE IN SILENZIO
Innanzitutto, fai in modo che l’esperienza del tuo ospite sia la più soddisfacente possibile, in modo da scatenare commenti positivi. D’altronde, non commenti anche tu quanto è buona la pizza, mentre stai mangiando “Alla bella Napoli”?! E magari scatti pure la foto alla capricciosa. Sembra banale, ma non lo è affatto!
Se nonostante tutto il tuo impegno, accade che qualcuno non sia soddisfatto e scriva una recensione negativa su di te: valuta di intervenire nel contraddittorio e non escluderlo a priori.

Ricorda che il silenzio rimane un approccio da scegliere, solo se la lamentala è una voce isolata o appartiene ad un “complainer nato”.

Paradossalmente devi tenere conto con gratitudine, dei commenti, pur scomodi, sul tuo conto. Perché? Essi ti offrono lo spunto per una riflessione su quanto è migliorabile. Essi sono uno strumento aggiuntivo grazie al quale comprenderai meglio le esigenze e i desideri del cliente, per soddisfarlo sempre più.

Specie se il parere online è così invasivo e pesante da non poter essere tralasciato, il tuo team dovrà dimostrare massima attenzione al cliente e manifestare una propositiva apertura, seguendo questo approccio:

  • rispondendo in modo calmo e bandendo assolutamente i toni nervosi, ironici o negativi;
  • determinando i fatti (ricostruire le situazioni, individuare persone, periodo, eventi verificatisi, senza, per questo, trasformarsi in uno Sherlock Holmes dell’hotel!);
  • semplicemente scusandosi: pronunciare la parolina “scusa” non significa in alcun modo ammettere una “colpa”, ma aiuta a offrire una nota conciliante al proprio intervento e contribuisce a placare i toni, anche se le lamentele non dipendono da reali disservizi o responsabilità;
  • correggendo con estrema delicatezza i fatti, se i commenti negativi sono basati su errori o valutazioni soggettive;
  • offrendo una compensazione: poiché il potenziale danno alla reputazione dell’hotel è di gran lunga superiore al costo di una soluzione risarcitoria, è meglio offrire la compensazione (un soggiorno gratuito in albergo o una speciale scontistica), mostrando reale intenzione di metterla in atto attraverso la richiesta di informazioni di contatto diretto del cliente.

Per stimolarti a tenere questo approccio, pensa inoltre che tale apertura ti consentirà non solo di ricomporre la relazione con il tuo cliente insoddisfatto, ma anche di mostrare maturità e correttezza rispetto ad altri potenziali clienti, che sapranno di poter contare su una relazione vera con te!

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