Blog

Quanto conta la relazione tra brand e cliente?

Sappiamo bene che un cliente soddisfatto acquista più spesso e in maggior quantità di un “nuovo” cliente. Ma come è possibile ottenere tale fidelizzazione?

Semplicemente iniziando a considerare che ogni cliente può trasformarsi in un venditore: siamo tutti, al contempo, clienti e venditori.

Basta pensare come parliamo profusamente ad amici e conoscenti, di prodotti e marchi, quando ne siamo soddisfatti! I nostri commenti, le nostre valutazioni, i nostri confronti con altri prodotti o marchi similari, hanno la forza di un efficacissimo spot pubblicitario, una gran capacità di propagazione e l’effetto, desiderato da tutte le aziende, di rafforzarne la reputazione.

L’esperienza di un acquirente, perciò, non si esaurisce con l’acquisto e per l’azienda non si conclude con la vendita. Semmai acquisto/vendita sono solo la fase iniziale di un percorso di relazioni, che l’azienda deve tenere molto care.

Quali?
Nel post-vendita, conosciamo già il servizio di assistenza (per alcuni prodotti indispensabile), e pure le azioni dell’azienda evidentemente volte a sviluppare un rapporto con il cliente. È facile così individuare nei buoni-acquisto da consumare in un tempo successivo o nei coupon di sconto, lo sforzo delle aziende a creare e mantenere con il cliente un rapporto duraturo nel tempo.

Invero, la fedeltà alla marca può essere ulteriormente rafforzata da un approccio di ricompensa delle aziende verso i loro clienti.

Ti racconto un’esperienza che ho vissuto in prima persona e che mi appare esemplare.
Nel mese di agosto, volando con Alitalia, mi è capitato di partecipare ad un concorso che metteva in palio una gratuità per un volo andata/ritorno per qualsiasi destinazione nazionale e, inaspettatamente (non mi è davvero mai capitato prima!), ho vinto!
Il regolamento era molto semplice, non occorreva aver accumulato punti o aver effettuato particolari prenotazioni: era sufficiente comunicare con un messaggio, tra i 90 e i 30 minuti prima del decollo, il n. del volo, la data e il cognome. Cosa che ho fatto.
Con grande sorpresa, poco prima del decollo, un sms mi ha annunciato la vincita e in volo l’hostess mi ha consegnato, con le congratulazioni, il biglietto e una piccola bottiglia di prosecco per brindare.
In poche mosse, Alitalia è riuscita a mettere in atto un’operazione di marketing strategicamente vincente. E ti dico perché:

  • la vincita di un volo omaggio era una evidente ricompensa per il cliente (fortunata o semplicemente veloce, la sottoscritta!)
  • il premio era esclusivo perché solo un viaggiatore ne aveva diritto
  • la concretezza del concorso era del tutto tangibile (sms, consegna biglietto, brindisi)
  • la vincita era immediatamente verificabile e godibile (consegna del biglietto omaggio nel corso del volo effettivamente prenotato)
  • l’effetto sorpresa e la reazione di piacere hanno avuto una ripercussione allargata in quanto la consegna del coupon è avvenuta davanti a tutti gli altri passeggeri incuriositi (e forse un po’ invidiosi!).

Gli effetti di tale promozione, in realtà, si sono propagati in maniera incontrollabile a favore della Compagnia: io ho immediatamente postato le foto della vincita sul mio profilo Facebook (citando Alitalia); ne ho parlato, arrivata a destinazione, ad amici e conoscenti, e ancora oggi sto commentando l’operazione attraverso questo articolo.
Alitalia, ma al suo posto si potrebbero citare tanti altri esempi di aziende “attente”, non è stata a sua volta ricompensata dalla mia condotta? Io, semplice passeggera di un volo nazionale, mi sono trasformata, se non proprio in venditrice, senz’altro in promotrice.

Certamente ci saranno altri fattori a condizionare le mie scelte di acquisto future (prezzi, modalità di pagamento, servizi, puntualità, ecc.), ma non posso non riconoscere lo sforzo dell’azienda di andare oltre alla vendita e di instaurare con me/cliente un rapporto.

Comments ( 0 )

    Lascia un commento

    Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato. I campi obbligatori sono contrassegnati *