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In un articolo pubblicato sulle pagine Cultura del Corriere della sera, qualche anno fa, Sebastiano Vassalli scriveva: «Mi sto affezionando a una parola; cartaceo. I vocabolari dicono che è un aggettivo […] non si sono accorti che è anche un sostantivo. Io ne ho avuto il preannuncio qualche anno fa, quando qualcuno mi disse al telefono, dopo aver saputo che non ho un recapito elettronico, “Le mandiamo il cartaceo”. Da allora ne è passata di acqua sotto i ponti, e il cartaceo ormai non lo vuole mandare più nessuno, nemmeno l’Inps ai suoi pensionati. Le banche lo mandano ancora, ma bisogna farne richiesta e pagare un sovrapprezzo. Il cartaceo (sostantivo) si avvia a diventare, se non proprio un’era geologica come il Giurassico e il Cretaceo, un’epoca della vicenda umana come il Paleolitico e il Neolitico. Si dirà di quelli come me […] “Visse nel cartaceo”, che fu – almeno per certi aspetti – un’epoca felice. Per i bambini che all’inizio di ogni anno scolastico scrivevano i loro nomi sui quaderni e sui libri nuovi, e ne respiravano l’odore di nuovo; per gli adulti che iniziavano le loro giornate con il rito del caffè e del giornale di carta. Che fu, anche uno stile di vita. Seppellite il mio cuore nel cartaceo».

La scrittura accompagna la storia dell’umanità da oltre tremila anni. È la più antica e duratura competenze dell’uomo. Abbiamo scritto ovunque: su coccio, papiro, colonne di marmo, pergamena, tavolette di cera, carta; e abbiamo usato gli strumenti più vari, dagli scalpelli alle bacchette, dalle piume d’oca ai pennelli, dai caratteri di piombo, fino alle macchine da scrivere, passando per penne stilografiche, matite di grafite e biro a sfera. I writer mi suggerirebbero di non dimenticare le bombolette spray. E oggi? Scriviamo per lo più digitando su una tastiera, che fa comparire lettere, numeri e simboli, magicamente – si fa per dire, su uno schermo puntinato di pixel.

Che una forma di scrittura abbia un valore e un’altra racchiuda un disvalore? Direi di no. Non c’è da demonizzare o osannarne alcuna. Al digitale e all’uso dei social, è stata più volte attribuita la responsabilità della morte della scrittura, invece, per paradosso, non si è mai scritto tanto come in questo periodo storico. Semmai, potremmo osservare che la comunicazione digitale – con abbreviazioni, anglicismi, punteggiatura “amplificata” (un esempio? i tre, o più, punti esclamativi) ed emoticon – è vicina alla lingua parlata e al linguaggio informale, a scapito, talvolta, di correttezza grammaticale e del rispetto delle regole sintattiche. Così come potremmo dire che scriviamo sempre in grande velocità e la velocità, spesso, cozza con la qualità.

Come sostiene il calligrafo Ewan Clayton, membro della Royal Drawing School di Londra, scrivere «è reclamare uno spazio, dichiarare un’identità, è stare sulla carta, dalla parte della carta». Riprendo le sue parole, nonostante sia mancina e inevitabilmente inibita ai corsi di calligrafia (dal greco καλòς “bello” e γραφία “scrittura”), verso i quali c’è un grande ritorno, a ogni latitudine.

Al di là della disciplina che insegna a tracciare la scrittura in forma elegante e regolare, è proprio la scrittura autentica, quella fatta a mano, con una grafia bella o brutta, fa niente, a restituire identità al testo: come la voce o un’espressione del viso, il tratto, la scelta della penna, la pressione sulla carta raccontano di noi, più di qualsiasi altro messaggio. La scrittura ci rappresenta e ci identifica, ci rende perfino riconoscibili. La scrittura è personale, è unica e ci assomiglia.

«La scrittura a mano presuppone e contiene una indubbia fisicità, porta con sé la traccia visibile del gesto dello scrivere: la mano impugna lo strumento scrittorio, si muove nello spazio e sul supporto (cartaceo e non): il contatto crea un attrito, produce suoni e rumori – il fruscio della matita, lo scricchiolio del pennino, lo “squittio” di certi pennarelli, lo stridere del gesso sulla lavagna. Quando scriviamo a mano organizziamo uno spazio, lo spazio del foglio, e acquisiamo una memoria visiva relativa a questa area, definita dalle sue dimensioni, dai margini, da alto e basso, fronte e verso». (cfr. Francesca Biasetton, La bellezza del segno, Editori Laterza, 2018).

In un tempo in cui nulla è più facile di inviare mail e di indirizzare contenuti identici a migliaia di destinatari “profilati”, in un tempo in cui nulla è più facile di fare un uso del tutto distorto dei mezzi di comunicazione di massa per offendere, diffamare, aggredire verbalmente, completamente inconsapevoli del peso che una sola parola può avere e degli effetti che può scatenare, in questo stesso tempo è possibile fermarsi e puntare lo sguardo sulla mano che guida la penna sul foglio. Lasciare che la punta della penna sia il luogo dove confluiscono atto motorio, atto visivo e pensiero.

Per le festività del 2018, dalle mie giornate frenetiche, fatte di scrittura online, aggiornamenti social, notifiche e posta elettronica, voglio “tirare fuori” del tempo. Un tempo per pensare alle parole, aprire un cartoncino acquistato dai Fratelli Bonvini a Milano*, usare la mia (calli)grafia – con le caratteristiche che le sono proprie – per tracciare segni sullo spazio bianco della pagina, chiudere il biglietto, imbustarlo, affrancarlo e infilarlo nella buca delle lettere, perché compia il suo viaggio.

«Auguri di buone parole!».

* I cartoncini riproducono la serie di pattern Olivetti rigorosamente battuta a macchina con la Lettera 32.

In ambito sportivo, gli highlights sono i momenti salienti di una partita e, per estensione, rappresentano il resoconto dell’incontro o del match. Gli inglesi usano l’espressione (anche) nell’accezione di outstanding part, ossia la parte migliore o il punto culminante di una serata, di un pranzo, di un evento.

A distanza di poche ore dal TedxTreviso che si è tenuto sabato 10 novembre, rileggo le frasi che mi sono appuntata, durante i talk, sul booklet* fornito a me e agli oltre 600 partecipanti. È difficile riassumere l’atmosfera, l’energia e gli incontri della giornata e immagino che ognuno si sia portato a casa emozioni, riflessioni e domande differenti. Tuttavia, provo a individuare quelli che per me sono stati i passaggi più stimolanti partendo dal tema dell’edizione 2018: Psiche e Techne. Niente di più attuale e, al contempo, di più atemporale di tale binomio! Arte, invenzione, tecnica e tecnologia hanno accompagnato l’evoluzione dell’uomo e sono state al servizio dell’uomo fino a tempi recenti. Oggi il rapporto con tutto ciò che è innovazione scientifica sembra essersi ribaltato. Le domande che ci dobbiamo porre sono: l’uomo beneficia delle conquiste scientifiche e si serve dell’intelligenza artificiale o ne è soverchiato? La dimensione umana, emozionale, affettiva è fungibile o è bene sia salvaguardata, se non rivalutata? Quanto i sentimenti, l’esperienza umana, i sogni contano nell’evoluzione culturale, sociale, economica, tecnologica?

Il filo conduttore del Tedx Treviso si presta a molteplici letture e gli scenari non sono univoci, ma torno ai miei highlights e agli interrogativi che hanno stimolato:

  • Nicolò Rocco
    È il Licensee del Tedx Treviso che l’anno scorso, per la prima edizione, si è messo in gioco accettando la sfida di 100 partecipanti imposto dalla fondazione americana TED, e che quest’anno, dalla medesima fondazione, si è visto concedere, a New York, di ampliare il pubblico fino a 500. Ha aperto la giornata citando l’Antigone di Sofocle, donna che sfida la legge di Creonte, re di Tebe, per tutelare i sentimenti e seppellire il fratello Polinice. Quanto l’amore di giustizia è misura delle scelte che facciamo?
  • Federica Rosellini, attrice
    Al termine di una narrazione da romanzo distopico, il passaggio «intuizione – immagine – modello – cuore» è suggestivo. In greco, psiche non solo è anima, ma anche soffio: se la seguiamo, respiriamo!
  • Thomas De Gasperi, cantante degli Zero Assoluto e fondatore di Mkers
    Non di musica, ha parlato, ma di videogames. La rivoluzione dell’intrattenimento passa per i concetti di streaming online, spettatori dal vivo e, soprattutto, montepremi da capogiro.
  • Daniele Paolucci, campione di ESport
    Come vincere un Europeo (2017) e arrivare in semifinale ai Mondiali di Fifa (2018) – il videogioco per console di calcio –, allenandosi con la costanza e la passione di un giocatore in carne ed ossa. La determinazione applicata alla PlayStation (mi/ti) inquieta?
  • Oscar Farinetti, creatore di Eataly
    Il messaggio è rivoluzionario nella sua semplicità e immediatezza: «siamo tutti bio-diversi ma accomunati da una caratteristica: nessuno può decidere se e dove, così come di che sesso, nascere; se imparassimo a prendere atto dell’imperfezione umana, staremmo tutti meglio, perché siamo tutti “quasi” (perfetti)». Entusiasmanti le parole chiave: coraggio – pensare locale, agire globale, rispetto – from duty to beauty, ottimismo – restare giovani rinunciando a pronunciare in continuazione il pronome IO, futuro – copiare per inventare. Da standing ovation!
  • Elia Stupka, fondatore dell’Unità di Funzione del Genoma del Centro di Genomica Traslazionale e Bioinformatica del San Raffaele di Milano, ora Senior Director del Dana-Farber Cancer Institute
    Il «codice postale è l’unico predittore di quella che sarà la nostra salute». Nascere in un luogo, e non in un altro, racconta molto della nostra vita: come ci alimentiamo, che aria respiriamo, quanto moto facciamo, con chi ci connettiamo e a quali strutture sanitarie possiamo affidarci. Una semplice osservazione, tantissime implicazioni. La sfida? Ragionare in modo globale costruendo un sistema di bio-logistica, portabilità e apprendimento in tempo reale.
  • Loretta Falcone, scienziata della Nasa
    Dall’«insignificanza» dell’uomo di fronte allo spazio e dall’emozione della scoperta del moto a capriole del pianeta Urano, al racconto, con uno spiccato accento americano, della disperazione di fronte alla malattia potenzialmente cronica del figlio. La soluzione? Trovare «la fiamma» perché «la meraviglia è capire quanto siamo “meraviglia”. La curiosità è la più difficile da costruire: quando sei solo a cercare una risposta, la vera fiamma sei tu».
  • Claudio Tumiz, scienziato dell’ICTP di Trieste.
    Dopamina, cortisolo, adrenalina, ossitocina sono gli indicatori delle reazioni del nostro corpo all’uso di cellulari e degli altri dispositivi elettronici. Se i villaggi da globali si sono trasformati in tribali, noi uomini siamo diventati «primati con il codice a barre»?
  • Massimo Russo, fondatore di Kataweb, ex direttore di Wired, direttore della divisione digitale del Gruppo Espresso, oggi Gruppo GEDI
    Si dice fortunato perché affetto da ipermetropia dello spirito, ossia dall’attitudine a guardare ai cambiamenti come a opportunità nel lungo periodo. Quanto sta accadendo oggi di fronte a certe rivoluzioni (la rete e la connessione perpetua) non trova qualche parallelismo con le preoccupazioni che aveva destato l’invenzione della stampa a caratteri mobili nel 1455? Eppure quali e quanti sono stati i benefici introdotti da tale innovazione…
  • Pier Mattia Avesani, imprenditore nel campo della virtual reality e della realtà aumentata
    Dai sogni da bambino ai software che mettono insieme informazioni per realizzare sogni.
  • Francesco Morace, sociologo
    No tecno-filia, no tecno-fobia. Sì, invece, a una partita aperta: sulla scacchiera ci siamo noi, la partita e la strategia toccano a noi.
  • Filippo Cavallarin, hacker
    In una “casa” puoi entrare in molti modi: dalla porta principale, dalla finestra o dal camino. Quale sia l’accesso lecito, solo la coscienza te lo può dire.
  • Laura dal Corso, professoressa di psicologia del lavoro e delle organizzazioni (Università di Padova)
    L’etimologia della parola stress è legata alla parola latina strictus: chi è sotto stress percepisce di non riuscire a far fronte alle richieste e alle aspettative. Ma quanto legato è lo stress al concetto di autenticità? Esistenze versus profili.
  • Chiara Biasi, ex pallavolista
    Una testimonianza toccante. Un trapianto di rene da donatore e un trapianto da vivente. Una storia di amore. Due bambini, un papà e una mamma speciali. Il ruolo della scienza medica in tutto ciò conferma quanto Techne e Psiche siano interconnessi.
  • Ilaria e Davide
    Impeccabile e preparatissima presentatrice con tanto di abito dallo spacco vertiginoso, lei. “Valletto” indisciplinato, divertente e sempre pronto ad uscire dal grande cerchio rosso sul palcoscenico, lui.
  • I Volontari
    Tanti, bravi, sorridenti.

*Su questo gadget, vorrei soffermarmi il tempo di dire che ho apprezzato moltissimo il suo concept e la sua grafica: sull’opuscolo/notes, dotato di “lente rossa” per scoprire i contenuti, oltre a benvenuto, presentazione del format TED e programma del giorno, è stata lasciata una pagina bianca a destra della bio di ogni ospite, su cui scrivere le proprie note. Tutto in uno! Finalmente mi è stato risparmiato il fastidioso rito di ripescare continuamente il programma del giorno alla ricerca di nome, ruolo e titolo dell’intervento di ciascun speaker, mentre sto prendendo appunti su un altro blocco-notes.

Il motto del Tedx è “Ideas worth spreading”perciò se eri presente, condividi i tuoi highlights commentando il post nella mia pagina Facebook.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Non taglio frequentemente gli articoli di giornali ma questo, apparso sulla Domenica de Il Sole 24 Ore, merita!

Mi ci sono riconosciuta fin dalle prime righe, innanzitutto, perché l’autrice Paola Mastrocola cita Philip Roth, per il quale è scattata la scintilla l’estate scorsa e di cui vorrei leggere ogni scritto, reiterando quella modalità di lettura “verticale” che implica che a un libro appassionante segua la lettura di tutta la produzione dello stesso scrittore. [Oltre che con Roth, mi è capitato, per dirne alcuni, con Emmanuel Carrère, con John Edward Williams (l’autore di Stoner), con Sándor Márai, con Simona Vinci, con Kent Haruf, con Jonathan Safran Foer…]. Dell’ultimo libro di Philip Roth Perché scrivere? Saggi, conversazioni e altri scritti 1960-2013, la Mastrocola riprende l’aneddoto del cestino della bici all’interno del quale lo scrittore, ancora ragazzino, portava a casa cinque/sei libri presi in prestito dalla biblioteca di quartiere, e lo riferisce per riflettere sul valore dell’osservare. D’altronde, non serve aver letto l’intera bibliografia, bensì bastano poche pagine, per comprendere che, per Roth, scrivere sia parlare di quel cestino, evocarlo, descriverlo. Che fare letteratura è farci vedere quel bambino pedalare, mentre i libri ballonzolano sotto il manubrio.

Nell’articolo, mi ci sono riconosciuta perché, nonostante non sia in grado, ahimè,  di trasformare la scrittura in letteratura, amo osservare. L’ho sempre fatto. Al liceo gli amici più stretti mi davano di gomito quando mi incantavo a guardare qualcuno o qualcosa. Non c’era occasione per osservare più bella dell’attesa alla fermata dell’autobus o, qualche anno dopo, dei viaggi in treno verso l’università. All’epoca, il cellulare praticamente non esisteva: avevamo tutti più tempo di posare gli occhi su ciò che ci stava intorno. Crescendo, ho imparato a dissimulare la curiosità ma mi è rimasta una spiccata capacità di osservazione, che riguarda, come dice la Mastrocola, anche i sentimenti. È una questione di empatia, o di sensibilità (lo concedo a me stessa: talvolta eccessiva) che governa il mio agire e il mio pensare. Qualcuno la chiamerebbe intelligenza emotiva. Lascio ad altri la possibilità di definire questa attitudine poiché, qualsiasi nome essa abbia, è una predisposizione a captare sfumature, emozioni, tensioni, segnali. È un’opportunità che mi aiuta nelle relazioni e, molto, anche nel lavoro.

C’è un’altra ragione per la quale questo articolo merita di essere conservato, e riletto, ed è il passaggio: «Anche leggere è fare attenzione. Alle parole, non alla trama. Sono le parole che fanno un libro, il modo in cui la storia è raccontata vale di più della storia in sé. (…) Leggere è prestare un’attenzione spasmodica alle parole, ai legami, alla posizione all’interno della frase, ai possibili sinonimi, alla loro ambiguità, e alla possibile molteplicità di sensi. Indugiare con amore sulle parole, amarle, una per una».

 

 

Se lo dice la Mastrocola, allora mi sento in diritto di fare outing: con gli autori di cui mi innamoro – uno di questi è Philip Roth e lo è tanto che guardo e riguardo il suo ritratto fotografico sulla copertina del saggio qui sopra, chiedendogli perché mi rivolga uno sguardo severo e indagatore… come fosse rivolto solo a me, proprio lui che, dalle pagine dei suoi scritti, mi racconta così tanto di sé –, con gli autori di cui mi innamoro, dicevo, capita spesso che, alla fine del libro, quasi non sappia la trama, catturata, come sono stata, dalla scelta dei verbi, dalla costruzione di alcuni periodi, dalla capacità di inanellare frasi-gioiello, piene di significati.
Non è anche questo amore per la parola, una forma di osservazione? Le parole sono importanti…

Se è vero, poi, che siamo costantemente sollecitati da messaggi, da banner, da mail, da squilli, l’atto di focalizzare l’attenzione sui dettagli – siano essi gestualità, colori delle foglie, modi di indossare gli occhiali, pieghe dell’abito, scritte su un tappo, scelta di una espressione verbale… –, non solo è uno sforzo doveroso che restituisce mille sfumature, e fonte di ispirazione per scrivere, ma è altresì un regalo che si fa a se stessi, un prendere tempo per assaporare, per scoprire, per non rimanere pericolosamente attaccati alla superficie e a tutto ciò che scivola via.

Nel mio lavoro l’#empatia è un pre-requisito imprescindibile: ogni volta che incontro un titolare d’azienda, che  sono in riunione con un gruppo di lavoro o conduco un’intervista, sto “in ascolto” dei sentimenti altrui, cerco di “mettermi nei panni” e di “entrare dentro” le situazioni. Nelle relazioni interpersonali, ammetto di essere avvantaggiata da una certa curiosità, istinto traducibile nella predisposizione a scavare, indagare e interrogarmi. E pure di essere favorita da una sensibilità (a volte, da domare!) che mi permette di captare stati d’animo, reazioni, significati dei non detti, della gestualità o della mimica… Allo stesso modo, quando mi preparo a scrivere un testo, mi affido alla capacità empatica per comprendere le esigenze e le aspettative di chi leggerà, per soddisfare una curiosità, passare un’informazione utile, emozionare o stimolare una conversazione. Nel limite del possibile, non prescindo dal fatto che, una volta pubblicato, il contenuto sarà letto da una persona. In carne e ossa. Non dal segmento di un target.

Ma se le scienze umane permettono di comprendere le emozioni, di decodificarle, di studiare i neuroni specchio (frutto non di uno sforzo intellettuale ma parte del nostro corredo), e soprattutto di capire gli effetti che esse/i producono sulle azioni, è chiaro che l’empatia è solo uno dei fattori funzionali allo svolgimento della mia professione. Serve avere dimestichezza con altre categorie della psicologia.
Nella comunicazione e ancora più nel marketing, infatti, la psicologia entra in gioco prepotentemente: come non tenere conto ▶️ degli elementi che influiscono sulla comprensione di un messaggio, ▶️ delle percezioni e delle motivazioni soggettive, ▶️ della forza della riprova sociale, ▶️ del valore del colore, del carattere tipografico utilizzato, perfino della sua dimensione, ▶️ dell’impatto di alcuni concetti come esclusività o tempo,ecc.?!

Qui alcuni approfondimenti:
https://www.entrepreneur.com/article/251823
https://contentmarketinginstitute.com/2018/07/psychological-insights-marketing/

A luglio scorso, in agenda, era fissato un incontro con Marius Mitrea, arbitro internazionale di #rugby di altissimo livello. Da subito mi sono posta la questione: che intervista fare a uno sportivo di tale calibro? Di sicuro, non una di natura tecnica. E quindi, come affrontarla?!

Nella fase preparatoria, ho cercato in rete tutte le #informazioni che lo riguardassero. È buona regola, infatti, conoscere l’intervistato quanto più possibile, così come, nel caso di un personaggio pubblico, avere chiaro che l’intervista che si accinge a concederti non è che l’ennesima. Se non possiedi già tutta una serie di informazioni “di base” e “di contesto”, come puoi evitare le domande banali o, peggio, i luoghi comuni?!

Conclusa la ricerca e riempite alcune pagine della mia Moleskine di appunti e considerazioni, ho stilato una scaletta di domande, pur sapendo che mi sarei tenuta alla larga dalla formula domanda-risposta, fredda e impersonale.

Come rompere il ghiaccio, instaurare un dialogo, mantenere un tono informale pur non perdendo di vista le domande preparate, tutto questo ammettendo fin da subito di non avere alcuna dimestichezza con i tecnicismi arbitrali?! Lasciando spazio a empatia, curiosità, sensibilità!

Il risultato è stato un incontro – durato ben oltre il tempo prevedibile di un’intervista – affascinante e gratificante, del quale mi auguro di aver rielaborato i contenuti in modo rispettoso e coerente in questo post.

Rugby Paese #MariusMitrea #Marius_Mitrea #arbitro #empatia #GoodTry

Parole, incontri, sfide e successi del 2017… in attesa di un altro anno pieno di cose belle!
Buon 2018

In ambito turistico e ristorativo, non c’è niente di più impattante (e incontrollabile, purtroppo) delle #recensioni.

Quando si pronuncia la fatidica parola «recensioni», non c’è ristoratore o albergatore che non pensi immediatamente a TripAdvisor​ e inizi a sudare freddo, sapendo di poter, in qualsiasi momento, essere messo alla gogna da chiunque frequenti il suo locale (o peggio, non vi abbia mai messo piede ma nutra “altre” intenzioni…).

Su di esso, ho una posizione netta: non mi piace!
Trovo inaccettabile che una piattaforma nata con lo scopo di dare voce ai viaggiatori e di permettere loro di condividere esperienze di viaggio (nel bene e nel male… ma sappiamo quanto sia più facile dare sfogo alle emozioni suscitate da qualcosa che è andato storto!), sia in breve tempo diventata un macchina per fare soldi attraverso il Booking online, che non è offerto pro bono ma si basa su laute commissioni che ristoratori e albergatori – spesso angosciati dalle recensioni che la stessa piattaforma pubblica su di loro – devono riconoscere! Altrettanto inaccettabile è la possibilità di scrivere recensioni sotto copertura di un nick name, così come è scandaloso l’enorme numero di recensioni false “a favore” – prodotte da chi voglia controbilanciare strumentalmente le recensioni negative, oppure “contro” – pubblicate da chi fa attività di concorrenza sleale…

Tanto detto, che piaccia o meno, la #reputazione online è una conquista e, come tale, è un bene prezioso da salvaguardare, curare, mai sottovalutare, alimentare…

Come reagire di fronte a una recensione negativa, veritiera o costruita ad hoc, che sia?

Una risposta esaustiva e chiara viene da Armando Travaglini, digital tourism marketing consultant, in un articolo pubblicato da Ninja Marketing.

Lo condivido nella sua interezza:

 

Come si risponde alle recensioni negative sui social network?

La regola principale: tutte le recensioni negative devono avere una risposta nel minore tempo possibile. Anche le recensioni positive dovrebbero essere commentate, ma non è indispensabile. Se decidete di commentare tutte le recensioni, non siate ripetitivi e non usate le stesse frasi facendo copia-incolla. Alle recensioni dovrebbe rispondere un manager (per le piccole strutture deve pensarci il titolare) con adeguate capacità di scrittura ed una preparazione di base sulla gestione della reputazione online.

Le parole d’ordine sono diplomazia, rispetto e gentilezza. Non fate mai rispondere alle recensioni negative dall’ultimo addetto assunto dall’hotel, dalla ragazza che sta facendo lo stage presso la vostra struttura o dal cugino “esperto”. La risposta da parte del manager dell’albergo o da parte della proprietà conferisce al commento una garanzia di affidabilità e il visitatore si sentirà ascoltato “dai piani alti”.

Firmatevi sempre con il vostro nome e cognome ed il ruolo che ricoprite. Nel curare la risposta, la prima cosa è la forma: ringraziate, scusatevi, approfondite il problema riscontrato dal cliente e proponete una soluzione. Siate amichevoli, sereni e brevi; dimostrate empatia ed affabilità.

Non mettetevi mai sulla difensiva, non usate toni paternalistici e non siate drammatici. Tutti hanno problemi e nessuno è perfetto. La buona volontà nel risolvere le situazioni è sempre molto apprezzata. Non accusate il cliente, non offendetelo e non criticatelo. Mai.

Se la recensione è falsa – e può capitare – rispondete diplomaticamente indicando chiaramente che quella recensione non è veritiera. Se il commento è troppo violento e può danneggiarvi seriamente, contattate il sito e chiedete la rimozione della recensione.

Se la recensione ha una fotografia allegata, per esempio l’ospite di un hotel pubblica una foto del bagno in pessime condizioni o dell’umidità sul soffitto, non si può negare l’evidenza. Rispondete semplicemente scusandovi e promettendo che farete risistemare il danno il prima possibile. Al termine del lavoro inserite una fotografia della parte sistemata.

Armando, ci fornisci qualche esempio di risposte a recensioni positive e negative?

Il primo è un esempio di recensione particolarmente negativa e risposta impeccabile da parte dell’albergatore:

Il cliente scrive:

“L’hotel è sporco, meriterebbe la visita dei NAS. Da evitare. Sporcizia ovunque. Scomodo stanzette piccole e colazione da dimenticare! Ciliegina sulla torta…. Biscottini confezionati già scaduti da alcuni mesi. FATE VOI!!! Dimenticavo… Biancheria vecchia e lurida. Roba da non credere. Zona squallida priva di servizi.”

L’albergatore risponde alla recensione:

“Gentile Signore,
siamo molto dispiaciuti per il giudizio così negativo da lei espresso, ed in tutta onestà non crediamo che un albergo rispondente alla sua descrizione avrebbe ancora possibilità di esistere sul mercato. Sappiamo che le condizioni generali manifestano delle problematiche, soprattutto le condizioni della moquette che stiamo procedendo man mano a sostituire ( le chiazze che si possono notare sul tessuto sono in gran parte riconducibili anche ad uso massiccio di detergenti che lasciano però il tessuto scuro alonato come se fosse lurido).Anche sugli altri disservizi da lei elencati ci sentiamo di replicare. La pulizia delle camere, dei bagni e degli altri spazi è sempre controllata da un responsabile dopo il lavoro eseguito. La biancheria è trattata da una ditta preposta che collabora con noi da 30 anni. La colazione a buffet è più ricca della media della nostra categoria. Qualcosa può sempre funzionare male. Difficile, mi permetta, che tutto sia contemporaneamente allo sbando come lei descrive. Da proprietario della struttura mi faccio comunque carico del suo giudizio. I controlli sulle sue segnalazioni, per noi molto importanti, sono già stati eseguiti.
Cordialmente, La direzione”

Il secondo è un esempio di recensione negativa e risposta assolutamente errata da parte dell’albergatore:

Il cliente scrive:

“Abbiamo prenotato il giorno prima e ci siamo presentati alla reception ( che poi una reception non è, ma soltanto una stanzetta al piano terra di una club house) abbastanza stanchi dopo un lungo viaggio sotto la pioggia. Il portiere ci ha informato che avremmo dovuto attendere qualche minuto per avere l’acqua calda in camera perchè c’era un problemino sull’impianto, ma “roba da poco”. Siamo entrati in camera che era distante dalla reception e per entrare lui ha dovuto fare due viaggi avanti-indietro con il golf cart perchè la prima volta ha dimenticato la chiave e la seconda ha sbagliato con quella di un’altra camera, presumibilmente.Siamo entrati in camera, abbiamo disfatto le valigie, ci siamo preparati per la notte e nel frattempo ci siamo resi conto che non funzionava anche il riscaldamento.
Abbiamo atteso fiduciosamente quasi un’ora, ma alla fine abbiamo chiamato per protestare. Ci ha risposto che era spiacente, ma il guasto era serio e che non si poteva avere nè acqua calda nè riscaldamento per quella notte. Inutile dire che ci siamo rivestiti, abbiamo rifatto le valigie ed inveendo ce ne siamo andati in cerca di miglior fortuna e di un hotel che fosse un hotel e non un ripiego, come quello che avevamo appena lasciato.”

L’albergatore risponde:

“Salve, io personalmente ho avuto il piacere di accoglierla con la sua signora e il suo potente Suv, mancava poco che andasse a finire sul green. Ho fatto avanti e indietro con il golf cart per aprirle le porte e i cancelli per assicurarle una camera affianco alla sua auto. Lei non ha rispetto per le persone che lavorano ed è poco educato ed arrogante. Abbiamo avuto un problema temporaneo di 30 minuti all´energia elettrica, causa condizioni meteo, era tutto a posto, la camera non è stata ben riscaldata solo per pochi minuti, quindi è Lei ad essere stato poco comprensivo! Lei ha scelto di andarsene senza neppure salutare.”Dopo questi esempi, il primo decisamente corretto e da emulare, il secondo palesemente sbagliato, vediamo le linee guida che il nostro specialist ha riassunto per noi.

Armando, quali linee guida da seguire per non sbagliare nelle risposte?

#1 Scusatevi. Le scuse sono la prima cosa. Ricordate sempre che “il cliente ha sempre ragione”.

#2 Spiegate le vostre ragioni. Date una spiegazione al cliente relativamente alla problematica emersa. La risposta va data in maniera chiara, senza giri di parole e senza arrampicarsi sugli specchi. Se il problema si è verificato realmente non ha senso rispondere accampando delle scuse insensate.

#3 Rispondete onestamente. L’utente è abile nel capire se si sta cercando di raggirarlo o prenderlo in giro. I clienti che scrivono commenti negativi sono spesso molto diretti ed espliciti. È buona regola mantenere lo stesso tono anche nella risposta e scrivere un commento onesto utilizzando la medesima franchezza. È importare imparare a riconoscere i propri errori e i visitatori apprezzeranno la vostra onestà intellettuale. Non dovete ovviamente assecondare sempre il cliente: è possibile dissentire dall’opinione del visitatore e spiegare le proprie ragioni.

#4 Educazione. È l’aspetto più importante che non deve mai mancare. Non c’è alcun motivo di rispondere in maniera sgarbata. Anche quando avete a che fare con un cliente particolarmente ostico che vi lancia provocazioni, mantenete sempre le regole del buon costume. Restate professionali e non abbassatevi a livelli dell’ospite maleducato. Ciò contribuirà a mettere in risalto la vostra professionalità e chi leggerà il commento avrà una buona impressione.

#5 Mettersi nei panni del cliente. Prima di rispondere alla recensione negativa chiedetevi cosa vorrebbe sentirsi dire l’ospite da voi. In questo modo sarete più vicino alle esigenze del visitatore e potrete rispondere in maniera più empatica.

#6 Trasformare la recensione negativa in positiva. I potenziali turisti quando visitano la pagina di un hotel non hanno quasi mai il tempo e soprattutto la voglia di stare a leggere tutti i commenti. In genere vengono lette per prime le recensioni negative che sminuiscono la vostra struttura ricettiva. Quindi l’albergatore deve concentrare la propria attenzione sulle recensioni più negative in modo tale da “esaltare” le qualità del proprio hotel nella risposta.Non è necessario inserire testi lunghissimi ed ampollosi. Un esempio classico che può essere utilizzato da ogni tipo di struttura, dall’hotel di lusso al b&b, è quello di mettere in risalto il costante impegno e la totale dedizione che i gestori della struttura impiegano verso i propri clienti, riconoscendo che talvolta possono verificarsi delle piccole problematiche e disservizi.

#7 Stile della risposta. Oltre alla franchezza è importante utilizzare un linguaggio semplice e immediato. Non usate tecnicismi del settore alberghiero o acronimi noti solo a voi: molto spesso si dà per scontato che chi legge le nostre parole comprenda tutto. In realtà gli utenti possono non comprendere cosa state scrivendo perchè magari non conoscono determinate parole o politiche lavorative del settore turistico.

#8 Farsi pubblicità in modo produttivo. La frase più corretta che potete dire ad un visitatore scontento è: “Ci scusiamo per i disservizi che ha riscontrato durante il soggiorno nella nostra struttura. Ci assumiamo la massima responsabilità per quanto accaduto e la invitiamo a tornare nel nostro hotel, assicurandole il massimo del comfort”.
Questa risposta è il massimo che un cliente vorrebbe sentirsi rispondere. In due righe avete riconquistato il cliente insoddisfatto e tutti gli altri potenziali clienti che leggeranno la recensione. La vostra reputazione ne trarrà degli indubbi vantaggi.

 

Seguendo questi ottimi consigli, è probabile che le lacrime siano meno amare…

 


Ci sono tre regole per scrivere [un romanzo].
Sfortunatamente, nessuno sa quali siano.

William Somerset Maugham

«Non esistono regole. O se esistono, sono lì solo per essere infrante. Accetta queste contraddizioni. Devi essere pronto a reggere sul palmo della tua mano due o più idee contrastanti contemporaneamente.
Al diavolo la grammatica, ma solo se già ne conosci le regole. Al diavolo i formalismi, ma solo se hai capito che cos’è la forma. Al diavolo la trama, ma sarà bene che a un certo punto tu faccia succedere qualcosa. Al diavolo la struttura, ma solo se ci avrai riflettuto accuratamente e così a lungo da poterti spostare all’interno del tuo lavoro con sicurezza e a occhi chiusi.

I grandi infrangono le regole di proposito. Lo fanno per ricreare il linguaggio. Lo dicono come nessuno l’ha mai detto prima. E poi lo contraddicono, e continuano a farlo, infrangendo le loro stesse regole più e più volte. Pertanto, sii avventuroso nell’infrangere le regole, o magari perfino nel ricrearle.»

Testo di Colum McCann
da Robinson, La Repubblica del 20.08.17

«Il Presidente dichiara che i vincitori di “Treviso City Branding” – Bando Nazionale di concorso di idee per la realizzazione del brand, la progettazione grafica del marchio/logotipo e del relativo payoff per la promozione della Città di Treviso sono Ferena Lenzi e Paolo Celotto».

Queste le motivazioni:

1° Classificato “omissis”
I progettisti hanno saputo cogliere l’esigenza fondamentale di un marchio che non deve essere solo riconoscibile, gradevole esteticamente e facilmente declinabile, ma deve esprimere un’identità, un concetto e un senso passibile di letture a più livelli. L’uso di un inglese elementare, internazionale, suggerito dal suffisso “omissis” contenuto nel nome, ha portato ad integrare il pay-off stesso nel marchio, rendendolo originale, e si presta ad interpretare quella che anche in una visione prospettica dovrà essere l’identità prioritaria di Treviso. Treviso è una città aperta all’arte, alla cultura, allo sport ma soprattutto alle persone. Un museo a cielo aperto, quindi, non chiuso, ma vivo e dinamico, in grado di cambiare faccia e immagine a seconda dei diversi ambiti, rappresentati dall’apparato iconografico di supporto.

 

Amici, se venerdì 05 maggio alle 11.30 siete nei pressi del Museo Bailo a Treviso, beh, non perdetevi lo svelamento del logo e la conferenza stampa.
Io e Paolo saremo un bel po’ emozionati…

Al Bailo saranno esposti anche gli elaborati relativi agli  altri 11 progetti selezionati dalla Commissione su 107 progetti presentati. Dall’8 maggio fino al 20 maggio 2017,  l’elaborato vincitore e gli altri selezionati saranno esposti nell’atrio  del Palazzo municipale di Ca’ Sugana (in Via Municipio 16).